Gestão de Conflitos: a porta para o sucesso das relações profissionais e pessoais

Não há relações isentas de conflito e é até saudável que assim seja. Afinal, isso significa que há pontos de vista diferentes, o que pode enriquecer as situações e trazer informações importantes para a resolução de problemas. A dificuldade surge quando não há uma gestão de conflitos eficaz. E isso, seja em contexto pessoal ou profissional, desgasta as relações e põe em causa o nosso bem-estar.

Neste artigo, explico-lhe o que é a gestão de conflitos e qual a sua importância para criar relações mais fortes e saudáveis. No final do artigo, ainda lhe deixo 7 estratégias que a vão ajudar a gerir os conflitos mais eficazmente – quer em casa, quer no trabalho.

Vamos a isto?

O que é o conflito?

Para percebermos como podemos fazer uma gestão de conflitos eficaz, temos de começar pelo início.

Conflito é uma situação em que duas ou mais pessoas têm interesses, necessidades, desejos, valores ou objetivos divergentes ou mesmo incompatíveis. Por outras palavras, o conflito é uma situação em que há uma discordância ou oposição entre duas ou mais pessoas ou grupos.

O conflito pode ocorrer em diferentes contextos – relacionamentos pessoais, no ambiente de trabalho, na política ou na sociedade em geral – e pode surgir devido a diferenças culturais, ideológicas, económicas, de poder, de perspetiva, entre outras.

Embora o conflito possa ser visto como algo negativo, ele também pode ser uma oportunidade para o crescimento pessoal e profissional, pois pode incentivar a reflexão, a negociação, a comunicação e a resolução de problemas. Quando gerido de maneira adequada, o conflito pode levar a soluções criativas e inovadoras que beneficiam todas as partes envolvidas.

E a gestão de conflitos, o que é?

A gestão de conflitos, por sua vez, é um conjunto de métodos e ações que permitem identificar, lidar e resolver divergências entre indivíduos ou grupos.

Nesta medida, é uma competência essencial para o sucesso pessoal e profissional, pois pode evitar situações prejudiciais e melhorar a comunicação e a colaboração entre as partes envolvidas, refletindo-se num melhor ambiente geral e num aumento da produtividade em contexto laboral.

Não é por acaso que esta é uma das soft skills mais valorizadas no mercado de trabalho.

Importância da gestão de conflitos – no trabalho e na vida pessoal

Quer seja numa equipa multidisciplinar ou em ambiente familiar, a gestão de conflitos eficaz traz benefícios a muitos níveis.

Quem é que nunca se viu no meio de uma reunião em que parece que cada um puxa a brasa à sua sardinha em vez de se pensar no bem comum?

Ou quem é que nunca esteve envolvido numa pequena discussão familiar acerca do destino das próximas férias?

Certamente conseguirá identificar inúmeras situações de conflito no seu dia a dia.

E é a sua capacidade para gerir esses (pequenos ou grandes) conflitos que, no final do dia, lhe dará a paz de espírito para deitar a cabeça na almofada e dizer a si mesma que fez tudo o que estava ao seu alcance.

Então, por um lado, uma gestão de conflitos eficaz faz com que as partes envolvidas se sintam ouvidas no processo de decisão – e isto potencia relações mais sólidas e saudáveis, baseadas no respeito e na confiança.

Por outro, enriquece as discussões e/ou as soluções que são colocadas em cima da mesa, já que todos têm o direito de contribuir com sugestões que são valorizadas, potenciando os resultados.

Mas, para uma gestão de conflitos eficaz, é preciso saber escolher a melhor abordagem, tendo em consideração os objetivos pretendidos, o tipo de conflito, o contexto e até a personalidade dos envolvidos.

Ainda assim, há estratégias transversais que facilitam este processo e que todos devíamos conhecer.

Vamos agora ver que estratégias de gestão de conflitos são essas e como as pode aplicar no seu dia a dia pessoal e profissional.

7 Estratégias para gerir mais eficazmente os conflitos

1. Escutar ativamente

Antes de querer dar a sua opinião, procure escutar o outro e descobrir mais sobre o seu ponto de vista. Desenvolva um olhar curioso e interessado sobre aquilo que o outro pensa e sente naquela situação em concreto.

Esteja atenta não só às palavras que usa como também à linguagem corporal. Alguém que se mostra particularmente agressivo na sua forma de comunicar, pode denunciar pequenos gestos, como falar de braços cruzados, por exemplo, que demonstram uma postura defensiva.

2. Praticar a empatia

Depois de escutar o que o seu interlocutor tem para dizer, experimente colocar-se no lugar dele. Pense naquilo que sentiria se vivesse as mesmas situações e circunstâncias que ele. Por instantes, saia do seu ponto de vista e coloque-se no ponto de vista da pessoa que tem ali à sua frente.

3. Entender as causas do conflito

Se for capaz de colocar em prática as duas estratégias anteriores, esta será fácil de aplicar.

Use a escuta ativa e a empatia para descobrir a raiz do conflito em causa.

Será que é mesmo o destino de férias ou o deadline do projeto? Ou será só uma falha na comunicação ou uma falta de apoio no planeamento?

Por vezes, o conflito surge não pela situação em si, mas por aquilo que ela representa para cada um dos envolvidos.

4. Manter uma comunicação clara e efetiva

Um dos principais fatores para evitar conflitos é investir numa boa comunicação. Uma informação mal transmitida pode, no trabalho, prejudicar a sua imagem ou as etapas de um projeto, provocar atrasos e gerar desentendimentos.

Além disto, procure dar feedback direto e individual a quem faz parte da equipa, no sentido de ajudar o outro a compreender o que é necessário fazer e o porquê de isso ser importante para o grupo.

E se, mesmo assim, uma das partes envolvidas não estiver disposta a chegar a um entendimento, recorra a frases feitas, como “Eu entendo o seu ponto. Só tenho uma opinião diferente” ou “É uma pena que discordemos, mas tudo bem”, que podem ajudar a terminar a discussão.

5. Equilibrar firmeza e gentileza

O equilíbrio é sempre a melhor opção quando se fala de gestão de conflitos.

Por isso, se gere uma equipa (ou uma família), precisa de desenvolver a sua sensibilidade para alternar entre firmeza e gentileza.

Para o conseguir, lembre-se de que firmeza não significa agressividade nem autoritarismo. Tal como gentileza não quer dizer passividade.

Podemos ser gentis e firmes.

Compreensivos e assertivos.

Para isso, recorra à escuta ativa e à empatia, mantendo a objetividade e clareza em relação às metas a atingir no desafio em causa e garantindo que a solução encontrada favorece o bem comum.

6. Focar nas soluções

Para que o conflito acabe, é preciso encontrar uma solução. É nesta solução que deve estar o seu foco perante o conflito.

Já sabe qual o ponto de vista dos outros intervenientes. Já procurou compreender esse ponto de vista à luz das experiências e perspetivas deles. É tempo de se focar na solução.

Ou seja, que possibilidades se abrem a partir daquilo que foi discutido? De que forma se podem incluir os diferentes pontos de vista, tendo em conta o bem comum e os objetivos a alcançar? E, se não for possível encaixar todos os pontos de vista, o que pode ser negociado?

7. Desenvolver a Inteligência Emocional

A Inteligência Emocional está na base de uma gestão de conflitos eficaz. Pessoas emocionalmente inteligentes têm consciência das próprias emoções e são capazes de identificar as emoções dos outros. Por isso mesmo, são competentes na sua regulação emocional, sendo capazes de gerir as suas próprias emoções e lidar com situações de stress, como são as situações de conflito.

Além disso, as pessoas com elevada inteligência emocional são pessoas que conhecem bem as suas forças e limites, o que aumenta a sua motivação e capacidade para alcançar objetivos desafiantes.

Resumindo…

A gestão de conflitos é uma soft skill essencial para qualquer ambiente – pessoal ou profissional.

Afinal, os bons gestores de conflitos são pessoas empáticas, assertivas, preocupadas com o bem-estar geral e orientadas para a solução.

E o mundo precisa de cada vez mais pessoas assim.

Por isso, se a gestão de conflitos é uma área que gostava de aprofundar, tenho boas notícias para si.

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